Немного о компании
Все началось с диджитал-агентства, где мы более 5 лет оказывали услуги построения отделов маркетинга на аутсорсе для крупных компаний.
И вот полтора года назад к нам обратился крупный клиент, которому мы ранее помогали в построении отдела контекстной рекламы. Компания предложила нам взять на себя найм и организацию работы кураторов для их образовательного проекта. Мы организовали процесс, за 2 недели собрали команду из 50 кураторов, которые отработали без единого замечания. Курс шел около 2 месяцев.
А потом мы подумали: почему бы не развивать создание кураторской поддержки для онлайн-обучения маркетингу как отдельное направление? У нас уже был кейс, был крупный заказчик, была экспертиза в этом вопросе.
Плюс у нас давно была идея выйти на рынок онлайн-образования. Мы понимали, что он еще до пандемии рос на 20% в год, а с пандемией эти темпы увеличились в несколько раз. Но выходить на рынок, где уже есть крупные игроки, с собственным образовательным продуктом не хотелось. Так почему бы не начать обслуживать растущий рынок и предлагать хорошо организованные кураторские отделы онлайн-школам и другим компаниям, которые занимаются обучением маркетингу и смежным дисциплинам?
Так появился проект Smart curators.
Чем занимается куратор в онлайн-школе?
Во многих онлайн-школах куратор — специалист, который проверяет домашние работы студентов и дает на них обратную связь. На самом деле задачи кураторской поддержки гораздо шире.
По сути это специалист, который оказывает очень большое влияние на весь учебный процесс в целом:
- сколько студентов, начав обучение, доходят до конца;
- насколько они удовлетворены обучением;
- оставляют ли они положительные отзывы об обучении;
- рекомендуют ли выпускники курс друзьям и знакомым;
- насколько комфортно им внутри образовательной среды
Эти показатели во многом зависят от того, какую куратор дает обратную связь, как общается со студентом, как помогает справиться со сложностями.
Я видел на рынке курсы с чеком выше 50 тыс. руб., доходимость у которых составляет только 20%. Часто дело не в некачественном продукте, а в недостаточной поддержке, которую получают студенты в процессе обучения.
Хорошо выстроенный отдел кураторской поддержки помогает снизить негатив и получить лояльных выпускников.
При этом организация отдела поддержки учеников для бизнеса — довольно затратная вещь. Нужно выстроить процессы, организовать найм сотрудников, регулярное обучение. Плюс когда бизнес масштабируется, нужно нанять большее количество кураторов и сделать это быстро. Вот за этими услугами часто обращаются к нам.
Мы постоянно набираем кураторов и других специалистов сферы онлайн-образования. Среди наших сотрудников — в том числе выпускники EdMarket.
Дальше я расскажу, как мы отбираем специалистов и как организуем их работу в компании, чтобы получить максимальный результат.
Еще по теме: Куратор онлайн-обучения: все о профессии.
Портрет идеального куратора онлайн-курса
Мы нанимаем большое количество кураторов, и вот какие качества для нас очень важны:
- Интерес к обучению
Не страшно, если у куратора не хватает знаний в предметной области — например, мы ищем сотрудника на курс по интернет-маркетингу, а соискатель не владеет какой-то отдельной темой. Знания можно подтянуть, тем более что мы организуем обучение, и кураторы обязательно проходят курс, на котором будут работать.
Важнее, чтобы куратору была интересна тема, он хотел учиться и был заинтересован в новых знаниях.
- Технические компетенции
Обычно достаточно базовой компьютерной грамотности, но все же куратор должен уметь работать в гугл-документах и пользоваться несложными программами для онлайн-работы.
- Умение работать в команде
Очень важно, чтобы специалист умел находить общий язык с другими членами команды, был готов прийти на помощь коллегам.
- Грамотная письменная речь
Важно, чтобы куратор умел связно выражать свои мысли и общаться со студентом уважительно.
- Желание расти и развиваться в профессии
С должности куратора можно вырасти до руководителя отдела, продюсера или методиста. Но важно, чтобы сотрудник хотел развиваться.
При этом нам не важен возраст специалиста, его семейное положение и другие характеристики. Кураторами с успехом работают и мамы в декрете, которым нужна подработка, и молодые специалисты, и те, кто ищет стартовую позицию, чтобы начать зарабатывать на рынке онлайн-образования.
Как выстроить процесс работы куратора?
Вот как мы организуем работу кураторов онлайн-школ:
- Обучение. Его обязательно проходят все новые сотрудники. Они просматривают все уроки онлайн-курса, на котором будут работать.
- Аттестация. После обучения мы смотрим, как сотрудники прошли обучение, готовы ли они переходить к проверке домашних заданий.
- Дополнительные задачи. Работа куратора состоит не только из проверок домашек. Они также составляют мануалы к обучению, проводят консультации студентов, и это помогает им развиваться в профессии.
- Ежедневные планерки. На них руководитель отдела распределяет задачи, и кураторы обсуждают вопросы.
- Регулярные развивающие встречи с руководителем. На них руководитель отдела дает обратную связь, предлагает улучшения, слушает фидбек и предложения от куратора.
Такая система позволяет выстроить работу куратора и получить хороший результат.
Что НЕ работает
С моей точки зрения, совершенно не работают:
- Тотальный контроль. Мы не устанавливаем трекеры времени и не требуем, чтобы они с утра и до ночи были на связи. Куратор сам решает, в какое время проверять работы студентов. Нам важно только, чтобы сотрудники не пропускали дедлайны.
- Нетерпимость к ошибкам. Каждый человек может ошибиться. Важнее, чтобы он сделал выводы и исправился. Жесткие системы приводят только к выгоранию специалистов, а нам важно, чтобы сотрудники оставались с нами как можно дольше.
Надеюсь, наш опыт поможет тем, кто планирует нанимать толковых кураторов онлайн-обучения.
