Когда вы запускаете собственный проект, вы рассчитываете оказаться в череде таких же проектов, похожих друг на друга, как братья-близнецы? Или вы хотите стать особенным, узнаваемым брендом, привлекательным для клиентов? Второй путь часто начинается с вопроса: «Что я могу позаимствовать и улучшить в стратегии и сервисе других компаний? Каких свежих идей не хватает моему проекту?»
Именно над этими вопросами предлагает задуматься Уильям Тейлор, который в книге «Просто гениально! Что великие компание делают не как все?» (издательство «Манн, Иванов и Фербер») приводит в пример десятки кейсов компаний. Все они головокружительным ростом обязаны смелым идеям, инновационному подходу и качественному сервису.
Собрали для вас 7 идей, которые помогут превратиться из компании, у которой просто покупают, в компанию, которую обожают клиенты.
Учим начинающих и опытных предпринимателей на курсе «Онлайн-школа с нуля: пошаговый запуск и рост».
9 идей, которые стоит перенять у преуспевающих компаний
1) Не бойтесь отличаться от других
Почему нам так редко нам в голову приходят интересные идеи? Потому что мы большую часть времени проводим в плену стереотипов мышления. Даже запуская образовательный проект, ориентируемся на других, уже существующих на рынке, и старательно копируем их акции, продуктовые линейки и подход к ведению бизнеса.
Анализ конкурентов и их стратегий сам по себе вещь прекрасная, но только до тех пор, пока вы не бездумно копируете чужие идеи, а задаетесь вопросом: «Как я могу улучшить это?» или «Что я могу изменить, чтобы сделать взаимодействие для клиентов еще удобнее?»
Часто свежие идеи можно почерпнуть у компаний, которые работают в другой сфере, нежели вы. Автор книги приводит в пример банк Metro Bank. Он отказался от громоздкой банковской корпоративной культуры (и тусклых цветов) и создал яркий бренд, с которым клиентам приятно коммуницировать. Одно из их новшеств — возможность для автомобилистов получить банковские услуги, не выходя из машины — заимствовано у сетей быстрого питания и принесло компании весомый доход.
2) Небольшие улучшения сервиса дают большие результаты
Не обязательно решаться на глобальные изменения, чтобы выделиться среди конкурентов. Посмотрите на свои сервисы с точки зрения клиентов. Какой путь они проходят до покупки? Как вы можете упростить этот путь и сделать его более удобным?
Может быть, стоит добавить «покупку в один клик», может, отказаться от длинных форм, которые нужно заполнять, чтобы получить консультацию менеджера или полезный материал? Может быть, поработать над сервисом, который получает клиент во время обучения?
Компания автобусных перевозок Megabus, которую вспоминает автор книги, получила преимущество перед конкурентами, поставив на маршруты яркие двухъярусные автобусы с удобными креслами и бесплатным w-fi. В результате во время поездок пассажиры стали больше делать фотографий и выкладывать их в сеть, сопровождая ссылками на компанию. Бренд получил бесплатную рекламу и работающее на него «сарафанное радио», проявив заботливость по отношению к клиенту.
3) Пробуйте сделать что-то новое
Важный вопрос, который стоит задавать себе: «Как давно я делал что-либо в первый раз?» Если вы давным-давно не решались на изменения, если каждый ваш день составляют рутинные обязанности, возможно, пришло время поступить иначе, чем привычно?
Как не потерять способность к творческому мышлению? Здесь работают простые советы: регулярно учитесь чему-то новому (не обязательно связанному с профессией — возможно, вам захочется научиться петь или ходить по канату). Отказывайтесь от стереотипов, если они мешают вам развиваться.
Так поступила руководитель финской клининговой компании SOL. Уборщики, как правило, носят неяркую униформу, убираются в учреждениях после закрытия и стараются быть как можно незаметнее. В компании же SOL сотрудники носят яркую униформу и приходят на уборку в офисы, больницы и другие предприятия днем. Они работают профессионально и качественно, на это обращают внимание компании и рекомендуют их, а также приглашают на дополнительные заказы.
4) Доверяйте сотрудникам и обучайте их
Сотрудники работают лучше, если вы доверяете им и позволяете проявлять активность и творческий подход. Но эта система будет действовать только в том случае, если вы уделите достаточно внимания их обучению.
Сложно ждать инициативы от специалистов компании, где нет регулярного обучения или оно проходит «для галочки». Руководители процветающих брендов руководствуются убеждением: «Страшно не то, что мы обучим сотрудников и они уйдут, а то, что мы их не обучим, и они останутся».
Какие подходы к обучению практикуют преуспевающие компании:
- регулярное обучение для сотрудников всех отделов (знания и навыки имеют свойство забываться без тренировок, поэтому обучение специалистов должно быть регулярным)
- аттестации, как запланированные, так и «случайные». В ресторане быстрого питания Pal’s Sudden Service каждый день компьютер выбирает несколько случайных сотрудников, которые проходят сегодня аттестацию по одному из видов работ. Если они не справляются с заданием, они отправляются на переобучение
- книжные клубы. В компании Quicken Loans руководитель проводит регулярные встречи с подчиненными, каждый из которых должен прочесть ту или иную книгу, сделать по ней небольшой доклад и рассказать, какие советы из книги он планирует применять в работе
- обучение soft skills. В компаниях развивают не только профессиональные навыки сотрудников, но и проводят обучение по личной эффективности, тайм-менеджменту и другим интересным для них направлениям.
Но вся эта система окажется неэффективной, если сотрудники будут воспринимать обучение как повинность или понимать, что в компании от них ждут четкого выполнения приказов сверху, а не творческого подхода.
Поэтому, вкладываясь в обучение, доверяйте профессионалам, которые работают в команде. Позволяйте им проявить инициативу и создайте бренд, где каждый из сотрудников заинтересован в улучшении качества обслуживания.
5) Доносите до команды и клиента ценности, которые несет ваш бренд
Бренд — и особенно образовательный бренд — это не только ваши продукты и уровень продаж. Это миссия, которой служите, культура, которую проповедуете. Поэтому потратьте время на то, чтобы сформулировать ценности компании, ваше УТП, ДНК бренда. А затем сделайте все возможное, чтобы и команда, и клиенты знали, какие ценности исповедует компания.
Например, компания WD-40, выпускающая средства для борьбы с ржавчиной, грязью и скрипом, сформулировало свое УТП так: «Наши товары превращают людей в героев! В доме что-нибудь скрипит, семья раздражается, вы решаете проблему, и все вас любят. Мы решаем проблемы, и люди это помнят».
Миссия, в которую верит вся команда, позволяет выполнять работу совсем на другом уровне — без разочарования и тоски, но с ощущением значимости и причастности к большому результату.
Сформируйте УТП и запустите свой онлайн-курс уже во время обучения на курсе «Онлайн-школа с нуля: пошаговый запуск и рост».
6) Оказывайте небольшие услуги клиентам
Если в миссию бренда входит служение людям и помощь им, следуйте этому лозунгу, а не инструкциям, которые встают между вами и клиентами.
В книге автор приводит множество примеров, когда компании пошли навстречу клиентам и получили впечатляющие результаты. Предоставить скидку лояльному клиенту, даже если срок акции истек вчера. Приготовить суп специально для клиента, который хочет порадовать бабушку, лежащую в больнице, ее любимым блюдом.
Такие проявления заботы, как правило, почти ничего не стоят, но вызывают горячий отклик у клиентов, которые попросили об услуге.
Поэтому подумайте, что вам важнее: чтобы ваши сотрудники неукоснительно следовали инструкциям или были добры и заботливы с клиентами?
7) Говорите с клиентами на их языке
Знаете, что такое «проклятье знаний»? Это ситуация, когда вы знаете о своем предмете так много, что сложно говорить о нем понятно для непосвященных людей. Вы переходите на «птичий язык» терминов и понятий и забываете, что клиенты могут быть незнакомы и с половиной из них. Зачем так усложнять коммуникацию?
Будьте проще. Приводите примеры, которые найдут отклик в их сердцах. Автор книги вспоминает клинику, которая начала борьбу против диабета, проводя беседы с пациентами, страдающими им. Врачи не сыпали терминами и не обращались к данным статистики. Они просто рассказывали, что если пациенты не изменят стиль жизни и не начнут следить за питанием, они могут не успеть вырастить внуков и научить их рыбачить или охотиться. И беседы дали результаты: статистика по заболеванию снизилась, поскольку люди стали задумываться о том, насколько здоровье зависит от них самих.
В книге вы найдете еще много советов и вдохновляющих историй. Приятного чтения!
Что еще почитать?
Как загубить онлайн-проект? Вредные советы для руководителей